Call Center Summit: momentos mágicos de um Contact Center!

Apesar de pertencer à indústria do marketing direto há mais de 18 anos e de sempre recomendar estratégias de contato telefônico aos nossos clientes, confesso que voltei do Call Center Summit muito mais envolvida com a causa. No primeiro momento, ao receber o convite da Contax, achei que seria interessante, mas o evento realmente superou as expectativas. O Call Center Summit aconteceu em Orlando, no finalzinho de janeiro, e foi organizado pelo IQPC – International Quality and Productivity Center. Lá ouvi frases e pensamentos muito similares aos que tenho praticado em outras ferramentas, tendo o cliente como foco principal. Estamos no mesmo barco (e olha que sou originalmente de criação). A pressão por redução de custos é a mesma. A necessidade de criar valor para as empresas através de informações estratégicas é igual. A preocupação de fazer isso construindo ao mesmo tempo um ambiente favorável aos negócios com uma sólida cultura de empresa não muda.

O que vimos nas últimas duas décadas foi uma profunda transformação na job description do serviço ao cliente, ainda mais no Brasil, que tem um dos códigos do consumidor mais atualizados e rígidos do mundo. Então, de um simples departamento de “reclamações”, passivo, reativo, o contact center tornou-se estratégico na evolução das grandes corporações em termos de modelo de negócios, estruturação de áreas, produtividade, lucratividade, vendas e fidelidade. Ou seja, simplesmente tudo! Um verdadeiro norte, que tem como premissa o melhor dos insights: o que vem direto do consumidor e, muitas vezes, de importantes “advocaters” de marca. Além disso, não há como não elogiar a performance de uma indústria que vem “fazendo de um limão uma limonada”, como atestou Linnea Johnson, responsável pela excelência ao cliente na Unilever.

Dos idos das primeiras cartinhas até hoje, através dos serviços de chat, a resposta ao cliente na ponta da língua tem exigido inovação constante e muito alinhamento tecnológico. Para se chegar à tão desejada FCR – First Call Resolution, é preciso muita integração. De dados, de informações, de atitude, de atualidade, de negócios, de motivação. Propiciar uma experiência melhor para o cliente externo e interno e para o atendente  é sinônimo de fazer de cada interação no call center um agregado de inteligência competitiva. Até aí, tudo ótimo. Mas frente às novas legislações e, neste momento, aos efeitos da crise global, é muito crítico fazer tudo isso. Afinal, a providência imediatista de cortar custos parece ser a saída milagrosa. Mas essa noção de economia e redução de recursos tem que vir de outra perspectiva, além da financeira. É preciso pensar globalmente, no valor dos consumidores, na corporação e na assertividade dos negócios. Qualquer interação é rica o suficiente para se fazer dinheiro de outra forma. E medir isso hoje não é mais problema. Além das formas mais tradicionais de relatórios e pesquisas, foram sugeridas outras tantas metodologias para se fazer um pente fino em termos de ganho de performance.

Enfim, foram cinco dias de conferências interessantes com Unilever, 1800Mattress.com e Guthy Renker (gigantes de venda direta via telefone), Canada Post Corporation, Earthlink Inc., entre outros. Para fechar com chave de ouro, um tour pelo site de atendimento Disney Destinations, com todas as suas melhores práticas em termos de encantamento de clientes e um serviço de muita excelência em todo o globo. Foi a mais pura tradução do que vimos por lá: “Em cada contato, a mágica tem que acontecer”. E não importa se você atua no B2B ou no B2C. Seu serviço ao cliente é para lá de estratégico. E o “alô” dessa área tem que permear tudo, todo dia. Agradecemos a Contax por mais essa oportunidade de conhecimento.

Marisa Furtado é VP de criação da Fábrica Comunicação Dirigida.