Hora do setor se mostrar

Como o intuito de discutir a reconstrução do contact center e seus profissionais e o motivo pelo qual ainda há tantas reclamações apesar do volume de investimentos e tecnologia, estiveram presentes presidentes e profissionais das principais prestadoras de contact center do País em um painel do Conarec 2008.

Agnaldo  Calbucci, presidente da Atento levantou, logo no início da discussão um problema que os call centers enfrentam. "Nosso nível de satisfação chega a 85% e só se vê o lado ruim das centrais de atendimento". Paulo Neto Leite, presidente da Dedic concorda e completa que há um esforço enorme do setor para melhor o atendimento ao cliente no Brasil. "Mesmo com tudo que fazemos ainda somos alvo de criticas e piadas. Mas não podemos desanimar, afinal há piadas sobre sogras e mesmo assim elas continuam existindo", brinca o presidente - que arrancou risadas da platéia.

Para Lucas Mancini, presidente do Voxline o setor precisa se unir para se comunicar com a sociedade e mostrar o quanto é investido e melhorado para que as pessoas tenham cada vez mais um atendimento de qualidade. Luis Guilherme Prates, diretor comercial da Contax se atentou para o fato de que se juntar todos os funcionários das empresas presentes ter-se-ia o maior empregador privado do País. "Sou um eterno otimista, temos um contingente maravilhoso e estamos no caminho certo, o setor já evoluiu muito, realmente só falta o reconhecimento", diz.

O Decreto 6.523, que regulamenta com regras mais rígidas os contacts centers também foi discutido no painel. Para Calbucci, a criação do decreto é muito mais uma demanda social que governamental. "Acho que toda essa revolução está muito ligada à retenção (setor que cuida dos consumidores que querem cancelar e tenta mantê-los na companhia ) e o setor que vai mais ser impactado com essa questão é o de cartões de crédito", diz.

Neto Leite acredita que a lei vai trazer melhorias básicas e vai nivelar serviços. "Mas precisa-se olhar para o setor de maneira segmentada, não faz sentido obrigar uma empresa de óculos escuros a ter um atendimento 24x7, a lei vai ter que ser melhorada para ser aplicada corretamente", afirma.

Hamilton Reis, presidente da ACS diz que as más prestadoras de serviço motivaram essa lei. "Os bons estão pagando o preço pelos maus", afirma. Carlos Almeida, presidente da Montana, lembrou que o setor já tinha o Probare, que foi a auto-regulamentação criada pelo setor exatamente para combater os maus prestadores de serviço. "Já tínhamos nossa regulamentação, veio essa agora, temos que cumprir, mas a grande vantagem é que as empresas vão entender o negócio do cliente de maneira mais íntima", conclui.

Os executivos também falaram sobre a geração de empregos e da contribuição do setor para com a sociedade. "Nós pegamos muitos jovens em seus primeiro empregos que não sabem nada, eles recebem treinamento, educação, aprendem informática etc. Fazemos muita coisa que o governo não faz. A sorte é que não existem muitos países que falam português, se não nossos profissionais estariam sendo exportados. Dizem que é trabalho escravo, que tem poucas condições. Nossos operadores trabalham no ar condicionado, com cadeiras ergométricas. Veja quem trabalha o dia inteiro de pé em lojas ou em fábricas quentes com fumaça.", polemiza Calbucci. "Temos que mostrar e comunicar a sociedade, nosso setor está cansado de piadas e injustiças", finaliza Reis, da ACS.