Universidades oferecem cursos de Gestão de Call Center

O setor de Call Center é a chance que muitos jovens - e adultos também - encontram para entrar no mercado de trabalho. Exatamente por isso, por não exigirem experiência anterior na área, as próprias empresas investem na formação do funcionário, seja com cursos oferecidos por terceiros ou por intermédio de suas próprias "universidades", chegando a aproveitar os melhores alunos dentro da própria empresa e não necessariamente na área de Call Center.

A pioneira foi a Universidade Corporativa Dedic, formada em 2006, em parceria com a Fundação para o Desenvolvimento da Tecnologia, Educação e Comunicação (Fundetec), que subsidia a educação formal de nível superior para seus funcionários. Com 15 cursos - nas áreas de gestão, turismo, lazer, hotelaria e informática - com duração de dois anos e custo mensal de R$ 115, a Universidade tem seus cursos reconhecidos pelo MEC e já atendeu a cerca de 2500 colaboradores da empresa. “Temos uma consciência de responsabilidade de formar essas pessoas tanto na parte técnica como na comportamental. A universidade é um projeto, uma oportunidade de oferecer educação com bom nível”, conta o diretor de recursos humanos, Wagner Cruz.

Por outro lado, existem centenas de cursos para formação básica do profissional, como cursos de telemarketing e atendimento ao cliente, alguns em conjunto com sindicatos, que prometem o encaminhamento do candidato para uma empresa. Muitos são oferecidos por empresas desconhecidas, mas outros vêm com a chancela do Senac, que oferece o curso de Gestão de Call Center, com carga horária de apenas 24 horas, em várias unidades pelo país, e outros cursos são mantidos por organizações classistas, como a Febraban - Federação Brasileira de Bancos, que oferece o curso de Fundamentos e Técnicas de Telemarketing.

Indo um pouco mais longe, as Universidades particulares descobriram nos cursos de Gestão um filão ainda pouco explorado e apostam suas fichas no crescimento do setor no Brasil. "Segundo a A.B.T. (Associação Brasileira de Telesserviços), foram criados em 2006, cerca de 60 mil novos empregos. Além disso, cerca 74% dos atendentes possuem 2ºgrau completo. Com o setor crescendo e contratando, torna-se necessário formar gestores aptos a conduzirem um negócio em franca ascensão. É exatamente esse o objetivo do Curso de Formação Específica em Gestão de Call Center", diz o Professor Alessandro Marques de Oliveira - Coordenador dos cursos de formação específica em gestão de Call Center, publicidade e propaganda e tecnologia em criação e produção publicitária da Uninove. O curso em Gestão de  Call Center da Uninove foi criado em 2008 e tem dois anos de duração.

Um pouco mais antigo, em funcionamento desde 2006, o curso de Gestão de Serviços em Atendimento (Call Center) da Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro, já formou cerca de 160 alunos "que já 'engrenaram' em cursos de pós-graduação" na área, afirma a Profª Kátia Soares, coordenadora do curso. Voltado para profissionais que atuam em operações de serviço ao cliente, relacionamento, Call Center e Contact Center e "também aos profissionais de desenvolvimento que procuram perfomance de alto desempenho na gestão de suas operações", nas palavras da Profª, o curso, também de dois anos, certifica o profissional como assistente, analista e supervisor de operações em Contact Center. Katia Soares, coordenadora do curso, comenta que "a visão do curso inclui estratégia clara, comunicação eficaz e valor deste segmento para as organizações". A Universidade Estácio de Sá também mantém um curso de pós-graduação na área.

Além da Uninove e Estácio, em Salvador, a Ucsal - Universidade Católica de Salvador, mantém uma pós-graduação em Gestão de Call Center. Algumas universidades, como a Anhanguera e a Unicid, ambas em São Paulo, chegaram a oferecer cursos na área, mas os mesmos foram desativados. O Portal Call Center tentou entrar em contato com as instituições para saber os motivos que levaram ao cancelamento dos cursos, mas não tivemos resposta.

Para a Profª Kátia, os cursos superiores contribuem para o desenvolvimento profissional do aluno. "A evolução profissional efetiva, visto que mais de 50% dos graduados foram promovidos e/ou receberam propostas de desafios profissionais em função da graduação específica no segmento. O conteúdo do curso proporciona uma visão ampla das atividades complexas do segmento e, para as empresas, maior aderência do profissional, pois ele vislumbra aplicar em seu trabalho o conhecimento adquirido, proporcionando a excelência qualidade em serviços que tanto batalhamos".

Da mesma forma pensa o Professor Alessandro, da Uninove. "Acredito que o curso desenvolverá no egresso instrumental necessário para que possa ser um Gestor de Atendimento. As disciplinas são direcionadas à realidade do Call Center e preparam o aluno para gerir problemas, encontrar novas soluções e contribuir para o setor como um executivo, pronto para vencer desafios".

Agora cabe apenas ao candidato escolher o que pretende fazer. Talvez para ingressar na área, apenas um bom curso de atendimento ou telemarketing seja suficiente, mas e depois? Cabe ao profissional saber o que deseja para seu futuro profissional, as ferramentas educacionais pra isso já existem.