Consumidor muda de fornecedor por causa do atendimento

Você deve conhecer alguém que trocou de empresa de telefone, ou TV por assinatura, por causa do mau atendimento. Com a concorrência aumentando, a tendência é que os consumidores também fiquem mais exigentes e não basta mais o serviço ser barato, o atendimento, a assistência técnica e a qualidade também têm que agradar o cliente.

Por isso, de acordo com pesquisa da Accenture, nove entre dez brasileiros trocaram de fornecedor de serviços em 2008, um aumento de 15% em relação à mesma pesquisa feita em 2007. A Accenture consultou clientes da Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Índia, Estados Unidos e Reino Unido.

Dentre os clientes dos países, apenas brasileiros e franceses não apontaram que a qualidade dos serviços prestados decaiu em relação à edição de 2007 do levantamento. Por outro lado, a pesquisa confirma a expectativa dos consumidores em relação aos serviços. No Brasil, 44% dos consumidores alegaram que suas expectativas são maiores que há um ano.

Entre os problemas levantados para a troca do fornecedor de serviços, a burocracia das empresas brasileiras aparece em primeiro lugar, com 72%. Más experiências dos clientes vem logo a seguir, com 63%. E 56% dos consumidores encontraram melhores valores de atendimento em outra companhia.

Em relação ao tempo de atendimento, os brasileiros mostram-se insatisfeitos e se sentem frustrados por ter de repetir a mesma informação para vários atendentes - o Decreto 6523 trouxe uma solução para isso, exigindo que a ligação seja transferida para um atendente em até 60 segundos e proibindo que um segundo atendente peça para o cliente repetir as informações já fornecidas.

No país, 93% dos entrevistados costumam ligar para os SACs das empresas. Em segundo lugar vem o e-mail, com 67%. Ir à sede da empresa é uma opção para 41% dos entrevistados e 61% buscam informações sobre os serviços no site das companhias.