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Entenda o que mudou

Publicado em 02/09/2008 por anderson

Saiba quais as principais mudanças para o atendimento ao consumidor nos call centers das empresas.

Entenda o que mudou

  • Apenas SACs de empresas de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que se adaptar à nova lei
  • O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  • O tempo limite de espera para o atendimento varia de acordo com o serviço, no entanto é por volta de 60 segundos
  • Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
  • O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de falar
  • O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
  • A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente
  • Se o primeiro atendente não resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata
  • A ligação não pode ser interrompida (cair) enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento
  • Os dados pessoais do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento
  • O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
  • Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
  • O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.
  • É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
  • É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
  • O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
  • O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro numérico (protocolo)
  • Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for o motivo do atendimento (pedido de informação, reclamação e cancelamento)
  • O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
  • O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
  • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
  • O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
  • O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

 

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