Call Centers longe de atender às normas

Pesquisa feita pela everis, consultoria multinacional de negócios e tecnologia da informação, detectou que grande parte das empresas ainda não se adaptou a quesitos básicos do Decreto-Lei nº 6523, que fixa normas para o serviço de atendimento a consumidor.

Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da everis Brasil, afirma que os resultados surpreenderam. “As companhias não levaram tão a sério o novo Decreto-Lei. A percepção que temos é que se trata de uma questão de falta de comprometimento com o cliente”, afirma Gonsales. “As empresas deveriam focar a qualidade de serviços prestados, pois, assim, não correriam o risco de receber ligações de reclamações dos clientes”, finaliza o executivo.  

O levantamento foi realizado na primeira semana de janeiro, com 67 empresas dos setores financeiro, telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. O segmento de telefonia móvel, de acordo com a pesquisa da everis, é o que está mais preparado, já o de transporte terrestre é o que menos aderiu.

No indicador de acessibilidade, 68% das seguradoras e das empresas de telefonia móvel atenderam às normas. Telefonia fixa apresentou 62%, seguida por planos de saúde, com 59%, e setor financeiro, com 56%. Já em relação à resolução das demandas, que indica se o SAC está apto a resolver o problema do cliente, os resultados não foram bons. O setor de planos de saúde apresentou apenas 27% das empresas adaptadas. Telefonia móvel e fixa ficaram com 20%. Já os setores de transportes terrestres, financeiro e seguros ficaram abaixo dos 15% das empresas adaptadas.

No final de janeiro, o Portal Call Center apresentou um estudo que analisou o atendimento eletrônico de 90 empresas dos setores regulamentados. Dos setores pesquisados, o de transportes terrestres foi o que menos mostrou-se adaptado às mudanças exigidas pela lei.