Como Funciona?

Banco de Dados

Conjunto de registros que possibilita a reorganização dos dados e a produção de informações. Por exemplo, uma lista de compras, relatório de custos, itinerário de ônibus, dados de clientes. Os registros são trabalhados em sistemas informatizados e fornecem, de forma amigável ou não, dados para outras ferramentas, como o CRM.

Business Intelligence (BI)

Pode ser chamado de Inteligência de Negócios e refere-se à coleta de dados, organização, seleção e análise das informações que fornecem suporte aos negócios de uma empresa.

Contact Center

Centro de atendimento ao cliente reunindo em uma única base, atendimento por telefone, fax, e-mail, website, URA ( Unidade de Resposta Audível) e chat. Este serviço permite o melhor contato entre o consumidor e a empresa.

CRM (Customer Relationship Management)

Ferramentas tecnológicas que têm por objetivo possibilitar às organizações um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a relação empresa/cliente.

CTI (Computer Telephony Integration )

Software que possibilita a integração entre as plataformas de telefonia e rede de computadores, permitindo que as aplicações controlem os dispositivos de telefonia. A inteligência deste software é distribuir a ligação para o atendente disponível no momento, relacionando a origem da ligação ao serviço desejado.

DAC

O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é um hardware que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento internos. Possui um software instalado no equipamento que direciona as chamadas para os atendentes.

Discador Preditivo

Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos são ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pré-definida e quando a ligação é atendida, o sistema a encaminha para um operador disponível.

Gravação Digital

Gravação das chamadas dos clientes ao SAC da empresa. Utilizado como requerimento legal, as gravações digitais hoje são conectadas diretamente ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), evitando falhas derivadas das quedas do CTI (Computer Telephony Integration).

Hardware de Rede

Equipamento que permite a transmissão de dados entre computadores e facilita a comunicação entre as redes das empresas.

Servidores de Dados

Servidor que manipula informações de um banco de dados. Também hospeda os softwares usados em Contact Centers, aplicações de CRM, servidores de e-mail e outros aplicativos usados pela empresa.

Software de atendimento

Aplicação que cadastra e mostra todas as informações dos clientes que ligam para uma central de atendimento. Permite ao operador visualizar todas as informações sobre consumidor.

Telecom

São operadoras de telecomunicações que provêm soluções de dados e voz, criando um ambiente de comunicação ágil e eficiente entre mercado, clientes e fornecedores. Têm como serviços o fornecimento de linhas tronco, DDR (Discagem Direta a Ramal) e serviços de tráfego de voz como LDN (Longa Distância Nacional), LDI (Longa Distância Internacional), 0800, 0300, NUN (Número Único Nacional), usadas para aplicações como SAC, televendas e help desk.

Telefonia IP

Tecnologia que utiliza a transmissão de voz sobre o Protocolo IP para transportar voz e dados ao longe de uma rede única, permitindo a colaboração telefônica verbal e a troca de dados.

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema computadorizado que permite a realização de uma ligação para uma Central de Relacionamento e onde o usuário pode escolher entre diferentes opções oferecidas por um menu de voz.

WorkForce Management (WFM)

Sistema que permite alinhar às necessidades das operações de Contact Center aos os recursos humanos da empresa. As ferramentas utilizam os dados históricos da operação de Contact Center, para prever o número de operadores necessários para atender à demanda em um determinado período de tempo.